Seringkali ketika Anda ingin membeli suatu produk dalam benak Anda yang teringat biasanya nama Perusahaan bukan merk produk tersebut. Ketika Anda mau membeli produk elektronik maka yang teringat pasti produk Sony atau mungkin Samsung atau untuk alat rumah tangga mungkin Elektrolux. Begitu juga ketika mau membeli bahan atau bumbu untuk masak maka yang teringat mungkin Indofood atau Perusahaan terkenal lainnya. Dan Anda seakan tidak perduli merknya, karena Anda merasa yakin asal produk tersebut dikeluarkan Perusahaan tertentu Anda merasa yakin pasti produk tersebut sesuai dengan harapan Anda atau tidak akan mengecewakan. Oleh karena itu tidaklah heran kalau ada sebuah iklan di televisi seperti : “ It’s a Sony ”. Iklan tersebut menegaskan kembali bahwa apapun yang dikeluarkan Sony merupakan jaminan produk tersebut pasti berkualitas.
Pertanyaannya kenapa bisa terjadi seperti itu? Karena Perusahaan – perusahaan tersebut telah memiliki citra yang postitif dimata Anda. Oleh karena itu citra perusahaan atau pribadi merupakan hal terpenting dalam tiap pelayanan. Hal tersebut dapat berdampak pada persepsi kualitas dengan berbagai cara. Menurut Gronroos dalam “Service Management and Marketing”, (1990: 38), kualitas terpadu dibentuk oleh kualitas teknis dan kualitas fungsional dan citra berperan sebagai filter. Jika perusahaan memiliki citra yang baik dimata pelanggan, maka kesalahan-kesalahan kecil dapat dimaafkan oleh pelanggan. Apabila kesalahan tersebut terjadi berulang kali maka citra perusahaan dapat rusak. Namun, apabila citra perusahaan sudah buruk, maka kesalahan sebesar apapun akan memiliki dampak negatif yang lebih besar.
Perusahaan – perusahaan tersebut bukannya bebas dari kesalahan, artinya mungkin suatu waktu membuat suatu produk yang bermasalah, tapi mereka umumnya secara cepat memperbaiki kesalahannya baik dengan menarik segera produk tersebut atau memberikan kompensasi misalnya ganti rugi kepada Pelanggan yang sudah terlanjur membeli. Contoh kasus yang baru – baru ini terjadi misalnya ketika Honda mengeluarkan Sepeda Motor merk Vario yang pertama yang ternyata ada masalah teknis yang dapat merugikan konsumennya. Honda dengan cepat melakukan langkah – langkah yang memberikan keyakinan kepada Pelanggannya bahwa kalaupun terdapat kesalahan kegagalan dalam suatu produk Perusahaan tersebut akan bertanggungjawab terhadap konsumennya . Honda sangat menyadari bahwa mempertahankan citra positif dimata Pelanggan sangat penting meskipun untuk itu mungkin Perusahaan mengeluarkan biaya yang sangat besar, karena citra yang buruk akan menimbulkan kerugian yang lebih besar lagi. Reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu hasil penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy akan menyebarkan berita buruk tentang perusahaan kita ke sembilan orang yang lain dan 13 % pelanggan akan menyebarkan reputasi buruk itu kepada 20 orang pelanggan lainnya.
Membangun citra positif dilakukan melalui bagaimana kita berkomunikasi, berpenampilan, dan cara memperlakukan pelanggan.
Menciptakan citra positif berarti:
• Membantu pelanggan melihat keistimewaan produk kita melalui cara yang terbaik.
• Melakukan apa saja yang mungkin untuk menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan kita.
• Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.
Kesimpulan: Membangun citra positif tidak dapat bersifat instant tetapi memerlukan waktu dan upaya yang tidak mudah dan dilakukan secara konsisten. Menciptakan citra positif penting karena dorongan untuk membeli suatu produk perusahaan tertentu seringkali dipengaruhi oleh kesan positif atau negatif pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
